Merci de nous accorder cette interview Arnaud. Nous allons parler de CARLILI, de son concept, de son futur et nous verrons comment vous utilisez le sms professionnel.
Parlez-nous de Carlili, quel est le principe ?
Carlili est une plateforme qui vous permet de réserver et de vous faire livrer un véhicule de location où vous voulez et quand vous voulez !
Nous permettons aux clients de ne plus avoir à se déplacer en agences de location traditionnelles quand ils ont besoin d’une voiture. 60% des foyers parisiens n’ont pas de véhicule, il y a donc un vrai besoin.
Le véhicule loué vient à vous quand vous en avez besoin, par exemple, directement en sortant de votre travail ou le samedi matin. Carlili vient récupérer le véhicule à la fin de la location, vous n’avez donc plus la problématique de faire la queue en agence de location ou de dépendre des horaires d’ouverture/fermeture. Les clients ne sont plus tributaires des agences !
Nous voulons rendre la vie facile à ceux qui veulent louer un utilitaire, une voiture ou un deux-roues.
L’idée de la création de Carlili nous est venue car nous avons constaté que l’expérience client n’est quasiment jamais bonne dans le monde de la location de véhicules.
C’était toujours un chemin de croix pour louer une voiture, car on en a besoin en même temps que tout le monde. Du coup, l’expérience était extrêmement désagréable dans tous les cas de figure. Il fallait apporter un service pour les personnes qui ont besoin de mobilité pour quitter Paris.
D’où vous est venu l’idée du SMS ?
Nous sommes très vigilants à la satisfaction de nos clients. Quand on apporte un service nous sommes jugés sur ce service. Nous pensons que la qualité passe par un bon niveau d’information. Le sms est parfait pour cela, il arrive directement dans votre poche. C’est une bonne façon de tenir informés les clients. Par exemple, lorsque nos Carsitters livrent leur véhicule, nous pouvons les informer en temps réel !
Nous nous sommes tournés vers le sms car nous n’avons pas (à date) d’application mobile, le SMS est une façon de palier à cela.
Chez Carlili, l’envoi de sms pro s’intègre dans un parcours client à côté de l’e-mails. Pour une confirmation de réservation par exemple, nous n’allons pas particulièrement utiliser le sms.
Nous l’utilisons essentiellement pour jalonner le parcours client, en complément du mail et des appels téléphoniques. Il s’intègre parfaitement dans les différents canaux de communication.
Quelle(s) utilisation(s) faites-vous du SMS ?
Tout au long du parcours client les sms interviennent étape par étape pour apporter des informations utiles.
Nous utilisons le sms pour transmettre les coordonnées des « Carsitters » (les personnes qui livrent les véhicules) aux clients. Avec le numéro du Carsitter dans un SMS de notification, le client n’a plus qu’à cliquer sur le numéro et le contacter : rien de plus facile. SMSFactor nous sert à notifier nos clients à toutes les étapes de son parcours client.
Nous utilisons également le sms en interne. Tout le monde comprend assez bien l’intérêt de communiquer vers l’extérieur, mais en interne le sms s’avère aussi très intéressant.
Nous l’avons configuré pour envoyer des notifications par sms à l’équipe opérationnelle. Ainsi, des sms de notification tombent automatiquement sur certaines problématiques de façon à traiter au mieux les urgences comme par exemple des commandes « last-minute ».
A un certain niveau de criticité nous notifions en interne pour être sûrs de ne pas laisser passer quelque chose qui ne peut pas être traité dans une demi-heure, mais dans l’immédiat.
Après avoir envoyé les sms via la plateforme pendant un certain temps nous avons rapidement décidé d’intégrer l’API SMSFactor dans notre back office et cela s’est avéré assez simple. Comme cela l’envoi des messages est fluidifié avec des informations toujours à jour.
Êtes-vous satisfaits de notre solution ?
Nous sommes très satisfaits du service, cela fonctionne très bien et les résultats en termes de satisfaction client sont là !
Quels sont les futurs projets pour Carlili ?
Nous allons en parler bientôt, mais nous avons tout un tas de projets autour de la voiture connectée qui devraient arriver d’ici début 2018 !
En effet, aujourd’hui les voitures viennent jusqu’à vous et le fait qu’elles soient connectées nous ouvre un grand terrain de jeux. Nous pourrons proposer encore plus de souplesse et de services à nos clients dans leurs usages des voitures.
Merci beaucoup Arnaud pour cette interview, nous vous souhaitons le meilleur pour la suite de Carlili !