En tant que professionnels, vous êtes sûrement familiers avec les bases de données. Elles servent à stocker toutes les informations essentielles à votre entreprise, que ce soient des fichiers, des rapports de performances, le relevé de vos factures ou encore les coordonnées de votre clientèle.
Cet article porte sur la base de données client en particulier. Nous verrons son utilité, comment bien s’organiser, s’appuyer sur ses ressources internes pour constituer sa base de données ainsi que des solutions externes telles que la location de fichier SMS.
Les avantages d'une base de données client
Avant tout vous devez vous poser deux questions : quel est l’intérêt de créer une base de données client et comment l’exploiter ?
Récolter les coordonnées de votre clientèle vous sera utile pour :
- Identifiez vos cibles : plus vous en saurez sur vos acheteurs, plus vous serez en mesure d'adapter votre offre et communication. Selon l’âge, la localisation, le montant du panier moyen et autres indications sur l’identité de vos acheteurs, il sera intéressant de revoir son positionnement et réfléchir à ses futurs produits, services, tarifs...
Par exemple de nombreuses marques de vêtements haut de gamme ont revu leur façon de communiquer. C'est le cas de Lacoste qui depuis 2011 adapte ses annonces et revoit ses prix à la baisse car ses acheteurs sont majoritairement des jeunes de 18 -35 ans, à tel point que sa campagne publicitaire de 2022 « Claquettes-Chaussettes » mêlait différentes cultures et générations.
- Segmentez votre clientèle : trier son portfolio client selon le montant d’achat mensuel permet de repérer vos contacts les plus influents. Imaginez si un acheteur réalisait 90 % de votre chiffre d’affaires ! Il devrait être prioritaire sur les commandes et bénéficier d’un tarif privilégié afin d’assurer sa fidélité.
- Mesurez : suivre votre nombre de clients entrants, sortants et total facilite l’organisation de la production. Vous avez acquis 1000 nouveaux clients ? Ne vous laissez pas surprendre et prévoyez le recrutement de plus de personnel ou commandez davantage chez vos fournisseurs !
- Alertez : Prévenir vos consommateurs peut sauver votre réputation ! Rappel de produit, panne technique ou retard de livraison, limitez les conséquences en envoyant un SMS d'alerte.
- Communiquez commercialement : tirer profit des coordonnées de vos acheteurs réside dans la communication de vos offres. Campagnes SMS, e-mails, distribution postale… Vous disposez d’un moyen d’annoncer la sortie de vos produits, vos réductions ainsi que les évènements que vous organisez.
Vous l’aurez compris, récupérer des informations sur vos clients s’avère indispensable. Cependant il ne suffit pas d’ouvrir un « Excel base de données client » et d’insérer quelques noms.
Organiser sa base de données correctement
Une base de données idéale doit pouvoir accueillir de nouvelles informations et rendre facile la recherche de celles existantes. Je vous propose de suivre la méthode des « 4R » (NDLR : petite méthode 100 % made in SMSFactor !).
- Recherchez les données utiles : définissez ce que vous souhaitez connaître de vos clients. Les grands classiques : nom / numéro / e-mail / adresse / entreprise. Ils vous permettent de joindre vos consommateurs et de personnaliser votre message mais non votre offre. Vous aurez alors besoin d’obtenir des données économiques (montant d’achat, CA…), géographiques (pays, ville…) et/ou comportementales (commande en ligne, achète en magasin…).
- Rassemblez : définissez l’emplacement de stockage des données client. En fonction de la taille de votre entreprise, son budget et nombre de clients, plusieurs options s’offrent à vous :
- Excel : solution idéale pour les petits budgets, ce logiciel du Pack Office 365 vendu par Microsoft permet de créer des tableurs contenant les informations de vos clients. De plus, vous trouverez des formations gratuites sur le site de Microsoft.
- Un logiciel de base de données client : plus chers mais plus complets, ces outils dépassent la simple édition de lignes et colonnes. En effet la plupart d’entre eux comprennent des suivis statistiques, des solutions d’envoi intégrées ou encore des fonctions automatisées. Par exemple le CRM HubSpot permet d’échanger par chat, créer des formulaires… Et même d’envoyer un SMS via le plug-in SMSFactor pour HubSpot !
- Solution de secours : tout noter manuellement sur votre bloc-notes, entre la liste de courses et le dîner chez belle-maman (nous déconseillons cette option).
- RGPD : respectez le Règlement Général sur la Protection des Données. Les données concernant vos clients permettent de les identifier ? Suivez les règles présentes sur le site de la CNIL dont l’obtention du consentement (« l’opt-in ») et les informer de l’utilisation de leurs données.
Par ailleurs la durée de conservation des données personnelles est limitée. Prenons le cas d’un client inactif depuis 3 ans : il faudra avoir obtenu à nouveau son consentement ou le supprimer ou encore l'archiver dans un fichier servant de référence statistique. - Recyclez : les informations que vous récoltez peuvent varier, il faut donc les actualiser régulièrement. Définissez donc à quelle fréquence vous les mettrez à jour.
Chez SMSFactor nous proposons le HLR lookup pour vérifier le numéro de téléphone de chacun de vos clients : tri des numéros non-attribués, élimination des doublons et numéros invalides, historique de portabilité et même filtrage des numéros internationaux !
Rassurez-vous, structurer sa base de données client reste simple et représentera un gain de temps par la suite. Voyons à présent comment la remplir.
Construire sa base de données par l'inbound marketing
Avant de pouvoir lancer des campagnes marketing vers vos clients, il faut auparavant collecter leurs informations. Voici une liste de sources d’acquisition de données que vous pourrez mettre en place seul :
- Récoltez des informations lors de l’achat. Lors d'un paiement il sera légitime que vous obteniez leur coordonnées, le montant de leur achat et le type de produit qui les intéresse. Ajoutez une ou deux questions facultatives ainsi qu’une case à cocher de consentement et voilà votre premier client inséré dans votre liste !
Vous pouvez proposer la création d’un compte ou un programme de fidélité lors de l’achat pour obtenir des renseignements supplémentaires ; toutefois je vous recommande de ne pas surmener un visiteur lors de son premier achat au risque de le perdre.
- Politique des Cookies. Vous possédez un site internet ? Dans ce cas vous disposez certainement d’une bannière de consentement aux cookies. Lorsqu’un visiteur les accepte vous êtes en mesure de suivre son comportement.
- Contenu exclusif. Proposez des webinars, évènements et documents uniquement accessibles par la soumission d’un formulaire accompagné d’une coche de consentement pour convaincre votre clientèle d’accorder leurs informations.
- Questionnaire de satisfaction. Vous avez obtenu les coordonnées d’un client mais souhaitez en savoir plus sur lui ? Partagez un questionnaire sous forme de lien inséré dans votre SMS ; les réponses aux questions complèteront les données de votre base.
- Entretiens professionnels. A réserver pour vos clients les plus importants, les appels & rendez-vous individuels demeurent les meilleurs moyens d’obtention d’informations précises et détaillées.
Toutes ces méthodes s’appliquent à vos clients actuels et/ou prospects chauds mais nullement à une audience qui ne vous connaît pas encore : vos futurs clients.
Développer sa clientèle par l'outbound marketing
Remplir une base de données client nécessite… une clientèle ! Incroyable, non ? Toutefois vous devrez d’abord accroître la notoriété de votre marque et communiquer sur vos biens / services.
Chez SMSFactor nous proposons deux solutions de prospection orientées vers l’acquisition de nouveaux consommateurs :
La location d’un fichier de prospection par SMS : ciblez plus de 30 millions de prospects ayant accepté de recevoir un message commercial. Les critères de segmentation tels que l’âge, le sexe, la zone géographique, les centres d’intérêts et la catégorie socio-professionnelle vous permettent d’affiner l’audience de votre message. Avec un taux d’ouverture de 90 % et un CTR (Click Through Rate) de 6 à 16 % en moyenne (soit 3 fois plus que celui d’un mail), l’envoi de SMS se présente comme une solution d’acquisition efficace et abordable. De plus l’insertion de liens tracés et les rapports statistiques de campagne fournis par la plateforme SMSFactor facilitent le calcul de votre retour sur investissement.
Le jeux concours par SMS+ : suscitez l’intérêt d’un public par un vote ou bien un tirage au sort ! Parmi nos clients, Miss France combine le SMS+ avec ses autres moyens de communications. Prenons un exemple précis : BA06 event (organisateur du marché de l’innovation en PACA) réalise des vidéos en direct sur YouTube lors desquelles les spectateurs participent grâce à leurs votes par SMS. Non seulement vous captiverez l’attention de nouvelles personnes mais vous pourrez même rentabiliser l’opération en surtaxant le message du participant.
Si vous désirez développer votre base de données client grâce à nos solutions alors n’hésitez plus et contactez un conseiller qui vous accompagnera dans votre projet.