Une question revient de temps en temps dans le monde du SMS professionnel : cet outil de communication digitale est-il voué à disparaitre ?
Cela est directement lié à l'usage personnel qu'ont les gens du SMS. Ce dernier perd progressivement de l'importance face aux applications de messageries et aux réseaux sociaux tels que Messenger, WhatsApp, SnapChat ou encore Instagram. Les jeunes générations communiquent de moins en moins par SMS et de plus en plus via ces messageries mobiles.
Mais l'usage professionnel est très différent. Tout comme le mail n'a pas disparu, le SMS professionnel a de nombreux usages qui ne peuvent être remplacés. Nous avons décidé de faire le point sur les nouveautés digitales qui semblent lui porter préjudice et vous expliquer pourquoi nous pensons que le SMS a encore de belles années devant lui !
Quelques points sur le SMS professionnel
- Le SMS n’avait pas vocation a devenir un outil grand public, mais simplement un outil de communication entre les opérateurs et leurs clients. Les professionnels du secteur étaient persuadés que les consommateurs lui préfèreraient les appels vocaux.
- L’envoi de SMS professionnels s’est démocratisé à la fin des années 2000 et a explosé dans les années 2010. Il est aujourd'hui un outil de communication digitale essentiel pour de nombreuses entreprises.
- 6,7 milliards de SMS professionnels ont été envoyés par les entreprises en 2019 en France, soit une progression de 21 % par rapport à 2018.
- Le SMS promotionnel a progressé de 9,5 % en 2019 (contre 15 % en 2018) et le SMS transactionnel a progressé de 36 % (contre 38 % en 2018).
- En moyenne, les utilisateurs ont reçu 9,6 SMS professionnels par mois, ce qui est bien en dessous du nombre d'e-mails reçus (NDLR : 13 e-mails promotionnels par jour).
- Avec une empreinte carbone de 0,014g de CO2 par envoi de SMS, il est par nature l'un des outils de communication les plus « vert » qui existe. En comparaison, le mail, qui nécessite également une connexion internet à la réception, émet en moyenne 4g de CO2 et la création de papier peut émettre jusqu’à plusieurs centaines de kilos de CO2.
- La CNIL (La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés), créée en 1978, est chargée de veiller à la protection des données personnelles. Les entreprises se doivent de respecter les droits de leurs clients vis-à-vis de leurs données : l'envoi de SMS professionnels est concerné.
Le RCS, évolution du SMS professionnel
Le RCS est un nouveau format de messagerie porté par le GSMA, association regroupant près de 800 opérateurs et constructeurs de téléphonie mobile dans le monde. Ce système de messagerie est largement poussé par Google, qui fournit la plateforme Jibe aux opérateurs pour faciliter le déploiement du service. Il tend à remplacer le SMS, en proposant des messages enrichis et interactifs aux mobinautes.
Le RCS Business Messaging (RBM) est la version « professionnelle » du RCS et permet aux entreprises d’envoyer ces messages plus complets à leurs clients.
Une connexion à internet est néanmoins nécessaire pour recevoir ces messages, ce qui ne le rend pas pertinent pour toutes les utilisations. Grâce au RCS il est notamment possible d'échanger des médias (GIF, vidéos, photos…), de partager une géolocalisation, d'écrire des textes longs, mais aussi de créer des scénarios de communication. Ainsi le RBM est idéal pour créer de nouvelles campagnes marketing plus performantes, mais est assez peu adapté aux envois d'alertes.
Néanmoins pas de panique ! Les destinataires ne disposant pas de ce protocole reçoivent un SMS classique.
Le RCS est disponible en France depuis l’été 2019 et dans plus de 76 pays à l’échelle du monde. Il est estimé qu’avec le soutient d’entreprises telles que Google, Samsung ou encore Microsoft, le parc de smartphones compatibles avec le RCS devrait atteindre 1,4 milliard de smartphones compatibles d’ici fin 2020.
Si le RCS est un protocole ambitieux qui vise à faire évoluer le SMS et à offrir de nouveaux services plus en accord avec les usages actuels des mobinautes, tous les constructeurs et opérateurs téléphoniques ne sont pas encore prêts à lancer le protocole RCS a grande échelle. La cible reste donc pour le moment relativement restreinte et un usage professionnel du RCS prendra encore quelques années avant de se démocratiser.
La place des applications de messagerie
Depuis la démocratisation des smartphones, les applications de messagerie instantanée se sont multipliées. Signal, WeChat, Hike, ou encore les plus connues, WhatsApp et Messenger, ne sont que quelque-unes des applications utilisées dans le monde. Ces messageries sont gratuites et illimitées, ce qui est particulièrement intéressant dans certains pays où les SMS sont encore payants (comme les Etats-Unis ou le Japon). Les fonctionnalités sont de plus en plus nombreuses et certaines permettent aujourd’hui de payer ses factures, ses achats en magasin…
Depuis quelques années, des versions « business » de certaines de ces applications sont développées, notamment dans le domaine du chat. Les deux applications les plus populaires auprès des marques françaises sont Messenger et WhatsApp.
Messenger est la plus plébiscitée pour le contact 1:1, notamment grâce aux réponses automatiques qui permettent de créer des scénarios plus ou moins élaborés.
WhatsApp Business permet de son côté de créer un profil d’entreprise et un catalogue des produits proposés. Grâce à l'intégration par API, les entreprises peuvent également permettre à leurs clients de contacter leurs centres d’aide directement depuis leur compte WhatsApp.
Cependant les deux sociétés présentées ci-dessus sont américaines. Avec l’arrivée du RGPD en mai 2018, les droits des citoyens européens en matière de données personnelles ont été renforcés et ces entreprises doivent encore prouver qu’elles respectent cette nouvelle réglementation.
De plus, ces messageries sont plus adaptées à l'échange d'information et à l'envoi de notification qu'à la communication de masse.
Au cours des dernières décennies, les usages des consommateurs ont évolué. L'apparition de nouveaux outils de communication digitale diversifie les pratiques. Affichage, réseaux sociaux, e-mail, SMS professionnel... Les supports et modes de communication ne disparaissent pas, ils évoluent et s'adaptent et permettent simplement aux entreprises de mieux communiquer avec leurs consommateurs, où qu'ils soient et n'importe quand.