La gestion de crise est un challenge organisationnel majeur pour chaque entreprise. Lorsqu'une crise survient, qu'elle soit d'origine interne ou externe, il est important d’avoir à disposition un processus pour mettre en place une communication claire, rapide et cohérente. Le but ? Protéger l’entreprise et sa réputation. Cela permettra de minimiser les risques et de garder la confiance des clients et collaborateurs.
Pour arriver à être efficace dans votre gestion de crise, de nombreux outils pourront simplifier votre travail dans la diffusion de vos infos. Et ce qui peut aussi être intéressant, c'est que chaque outil présente des avantages spécifiques vous permettant d'être bien armé face à une situation de crise.
En effet, votre stratégie et votre plan peuvent être variés. De l'utilisation des réseaux sociaux pour tenir informé vos abonnés à la rédaction d'un communiqué de presse pour donner des informations officielles en passant par l'organisation d'une conférence de presse... Tous les moyens sont bons pour vous assurer de l'impact positif de votre communication de crise.
Notre stratégie favorite ? L'envoi de SMS d'alerte qui peut vous aider à prévenir rapidement vos contacts. Il s'agit d'un canal à la mise en oeuvre rapide qui vous permet de communiquer en toute transparence au plus grand nombre.
Dans cet article, découvrez comment prévoir une communication efficace, utilisable en cas de crise ! On vous en dit également plus sur les canaux de communication adaptés ! 👇🏻
Mettre en place votre communication de crise en 6 étapes : le résumé
Pas le temps de lire tout notre article ? On a pensé à tout ! Voici un condensé express des étapes à mettre en place pour une communication de crise réussie.
- Anticipez : préparez vos plans de communication en amont. Définissez les rôles, rédigez des messages types et préparez divers scénarios pour réagir rapidement en cas de crise.
- Surveillez : mettez en place une cellule de crise pour suivre l'évolution de la situation en temps réel que ce soit en interne ou en externe.
- Soyez transparent : communiquez avec transparence et rapidité pour protéger votre image de marque.
- Choisissez vos outils avec soin : sélectionnez les canaux de communication les plus adaptés à la situation (communiqués de presse, réseaux sociaux, site web, SMS, e-mails).
- Personnalisez votre communication : adaptez vos messages aux différentes parties prenantes (employés, clients, grand public) pour une communication ciblée et pertinente.
- Utilisez le SMS : intégrez le SMS dans votre stratégie pour son fort taux de lecture, sa rapidité et sa capacité à atteindre un large public même sans connexion internet.
Comment gérer une crise par la communication ?
Nos conseils pour une bonne communication de gestion de crise
Gérer une crise efficacement par la communication peut être compliqué et nécessite une bonne préparation. N’hésitez pas à définir une stratégie en amont qui permettra à votre organisation de réagir de manière organisée lorsqu'une crise voit le jour. L'anticipation peut vous faire gagner un temps considérable. Cela peut être en préparant par exemple un plan de communication d'urgence avec des rôles bien définis ou bien des messages pré-rédigés selon certaines crises. Si une crise se déclenche, votre plan de communication pourra ainsi être rapidement mis en place sans perdre de temps à le préparer. Dépendant de l'impact de la crise en cours, préparez divers scénarios composés de plusieurs messages. Par exemple, préparez une diffusion interne dédiée à vos employés et une diffusion publique. L'objectif est de protéger votre marque et éviter le bad buzz tout en adoptant une communication de crise adaptée à la situation.
Il est aussi conseillé de suivre l'évolution en direct en mettant en place une cellule de crise et de s'adapter en conséquence. Nous vous recommandons d'être prêt en ayant le plus d'informations à votre disposition avant de prendre une décision. Enfin, choisir le bon canal pour communiquer à toutes les étapes de la crise est aussi important. C'est à vous de sélectionner celui qui répondra le plus à vos besoins et vous apportera le plus d'avantages.
Cette gestion vous permettra d'observer une communication de crise réussie peu importe les événements !
Les outils pour une bonne gestion de crise
Pour faire face aux situtations critiques et adopter la bonne communication de crise, il vous faut trouver le bon outil ou le bon moyen de communiquer. Trouvez un canal qui vous permettra de diffuser rapidement vos infos pour que les parties prenantes soient rassurées. Il y a tout d'abord les communiqués de presse qui sont très utiles lorsque vous souhaitez informer les médias et le grand public. Ils vous permettent de transmettre des informations claires et officielles tout en vous assurant une couverture médiatique efficace face à la situation. Vous pouvez également mettre à jour le site internet de votre organisation, ce qui permet au grand public ou bien à vos clients de facilement être informés des dernières actualités sur la crise en cours.
Les réseaux sociaux sont devenus aussi des outils puissants qui peuvent vous aider à transmettre des informations rapidement. Ils vous permettent d'intéragir plus facilement avec vos abonnés si ces derniers ont des questions. L'envoi d'e-mails peut également vous être bénéfique si vous souhaitez communiquer des infos détaillées à des groupes de personnes en particulier. Vous avez même la possibilité de personnaliser votre contenu afin d'être plus crédible auprès de vos contacts en ajoutant par exemple le nom du destinataire dans le corps du message.
Pour finir, l'envoi de SMS d'alerte est aussi une stratégie maléable et à fort impact qui peut faire office de complément à tous ces outils. Et il est plus facile d’intégrer le SMS à sa communication de crise qu’on ne le croit ! Il peut efficacement être ajouté à vos processus existants pour une meilleure couverture en cas de crise. Par exemple, si vous utilisez un logiciel externe comme le CRM HubSpot pour vos actions de communication, il est tout à fait possible d'y intégrer l'envoi de vos messages d'alerte grâce à notre plugin SMS HubSpot ! Sachez que ce n'est pas le seul avantage proposé par le SMS, bien au contraire !
Utilisez le SMS pour votre communication de gestion de crise
Les avantages du SMS en temps de crise
En utilisant le SMS pro, vous aurez un outil qui vous apporte un fort taux de lecture avec près 97 % des messages qui sont lus par leur destinataire. Il vous permet aussi d'atteindre en très peu de temps un large public. En plus de vous offrir une belle rapidité de réaction et une grande délivrabilité, le SMS professionnel vous offre d'autres avantages qui en font une solution idéale pour que votre communication lors d'une crise soit la plus efficace possible.
Un critère important en cas d’urgence : choisir le canal le plus accessible possible. En effet, contrairement à certains outils de communication qui nécessitent une connexion internet, l'envoi de SMS peut être envoyé dans de nombreuses zones où la connexion est limitée.
De plus, une grande partie de la population possède un téléphone portable aujourd'hui et est donc capable de recevoir des SMS, vous assurant ainsi une large portée.
Des fonctionnalités telles que l'automatisation et la personnalisation de vos messages vous sont aussi d'une très grande aide puisqu'ils vous permettent d'optimiser vos envois. Ces derniers seront plus pertinents et ciblés en fonction des destinataires mais ils seront aussi envoyés au bon moment pour des résultats optimaux dans le cadre de vos communications de crise. Par exemple, il vous est possible de configurer l’envoi de SMS automatique en cas de faille système directement dans vos outils grâce à notre API SMS compatible tous langages.
Et enfin, le SMS pro est reconnu comme un moyen de communication rassurant et fiable par ses utilisateurs, ce qui renforce son efficacité en situation de crise. Les SMS sont ouverts dans 90 % des cas en 3 minutes ou moins, ce qui vous permet de vous assurer une excellente diffusion de votre message de crise !
Des exemples de communication de gestion de crise par SMS
Il existe de nombreuses situations où il est recommandé de prévenir rapidement tous vos contacts. Cela fait partie des bonnes pratiques de la communication de crise. Voici certains cas d'usages et exemples illustrant une utilisation efficace du SMS :
-Alerte de sécurité en entreprise : Lorsqu'un incident survient au sein de votre entreprise, que cela soit une intrusion ou bien un problème interne, il est important d'alerter immédiatement tous vos employés de la situation :
"ATTENTION : Accident signalé dans la zone B. Veuillez vous rendre immédiatement aux sorties de secours les plus proches et attendre les instructions des responsables de sécurité."
-Evénement climatique ou catastrophe naturelle : En cas de grosse tempête ou autre catastrophe naturelle, communiquez au plus vite avec vos contacts en leur donnant des informations telles que des conseils de sécurité ou des mises à jour sur la situation :
"Alerte ! Grosse tempête prévue cette après-midi ! Restez informés pour être attentif : https://smss.me/CFpc"
-Gestion de crise sanitaire : Nous l'avions vu ces dernières années mais il peut être important de communiquer rapidement lors d'une crise sanitaire en partageant les mesures à suivre ou tout changement concernant votre entreprise.
"IMPORTANT : En raison d'une grande épidémie de grippe, tous les bureaux seront fermés jusqu'à nouvel ordre. Travail à domicile requis. Nous vous recontacterons pour les directives de travail à distance."
-Service interrompu : Il peut arriver qu'une coupure de courant ou encore une panne générale survienne à tout moment. Prévenez le plus tôt possible les personnes concernées par SMS afin de rassurer ces derniers et leur apporter les infos nécessaires.
"Attention ! Service momentanément interrompu suite à une panne en interne. Nos équipes travaillent afin de remettre en ligne nos services. Nous vous informerons de l'avancée et nous nous excusons pour la gêne occasionnée."
Vous savez maintenant comment renforcer votre stratégie de communication de gestion de crise avec le SMS ! Si vous souhaitez plus d'éléments sur l'envoi d'alertes par SMS ou sur tout autre service, nous vous invitons à contacter nos conseillers !